ラベリング、安全確認、優先順位、相手意識をもつ。

出版ジャーナリスト　原山建郎

　先月末、文教大学の面接対策合宿があり、集団討論・集団面接・個別面接などの模擬面接官を務めた。

　たとえば、集団面接では4～6名の学生に同じ質問をして、その答え方や内容から「プロとして働く社会人」の適性をさぐるのだが、すでに実社会で働くビジネス・パーソンにも考えてほしい内容である。

●質問1：あなたは航空会社に勤務するCA（客室乗務員）です。成田国際空港から離陸したジェット機が水平飛行に移ったので、ワゴンサービスのために客室を回り始めました。すると、一人のお婆さまが「寒いから、エアコンを止めて頂戴」とおっしゃいました。さあ、どう対応しますか？

　「エアコンを止めます」「ほかの座席に移ってもらいます」という答えがあり、その理由を尋ねると「お客さまのご要望に応えるのが、サービスの基本です」と言う。ほかの学生から「エアコンを止めると、ほかのお客さまにご迷惑がかかる」「どこの座席でも室温は同じ」という意見が出て、それではどうするのかと尋ねると「温かいお飲み物を差し上げます」「ブランケット（毛布）をお持ちします」などの答えがあった。

「さて、そのお客さまがなぜ寒いと訴えたかを確かめましたか？　たとえば重篤な持病の副作用、あるいはサーズ（重症急性呼吸器症候群）やマーズ（中東呼吸器症候群）のせいで、寒気を感じているのかもしれない。CAであるあなたは、まず『どうなさいましたか？』とお尋ねする必要があります。体調が芳しくなければ、機内放送で「ドクターか看護師など、医療職のお客さまはおられませんか？」と呼び出して、お客さまの体調がかなり悪いときは、Uターンして成田国際空港まで引き返す事態だってあり得るでしょう」

　これはラベリング（先入観や推測で相手を判断）といって、「もし自分なら、温かい飲み物・毛布をほしいと思うから」という思い込みがある。もちろん、乗客（相手）はCA（自分）とは別の人格なので、相手がして欲しいことを理解するには、まず『どうなさいましたか？』と質問する、すべてはそこから始まる。

●質問2：あなたは文教大学湘南校舎に勤務する職員です。学生の母親から電話が入りました。「文教大学湘南校舎に伺いたいのですが、どうやって行けばいいですか？」　さあ、どう対応しますか？

　ほとんどの学生が、「JR茅ヶ崎駅北口から文教大学行バスで25分ほどです」「小田急線湘南台駅西口から文教大学行バスで約30分かかります」などと答えた。「東京駅からJR東海道線で茅ヶ崎駅までは1時間」とつけ加える学生もあったが、すべて文教大学湘南校舎から一方的に発信したメッセージになっている。もちろん、それも正解の一つだが、どれも「自分から相手に線を引いた」ことに問題がありそうだ。

「大学の職員であり、交通アクセスを熟知しているあなたは、相手（学生の母親）が『大学のホームページにあるJRや小田急線の最寄り駅から、具体的な順路や所要時間を知りたいのだろう』と思い込み、丁寧で詳細な情報を伝えようとしました。しかし、その母親はいま、どこから電話をかけているのでしょう。電話の主は、まだ北海道の自宅かも知れないし、羽田空港に到着したところか、茅ヶ崎駅の南口付近で迷っているかもしれません。そこで、まず『いま、どちらにいらっしゃいますか？』とお尋ねする必要があります」

　つまり、「自分から相手に線を引く」のではなく「相手から自分に線を引く」べし。まず「どんな情報がほしいのか、相手はどんな状況にあるのか」を確認する、それがこのケースに求められる最優先事項なのである。学生たちに、セブン&アイホールディングス前会長・鈴木敏文氏の名言を（注釈つき）で紹介した。

「顧客のために（先入観や思い込みを排し）ではなく、顧客の立場（相手意識を持つ）で考える。」

●質問3：あなたは保育園に勤務する保育士です。「太郎くんが頭を叩いて、花子ちゃんが泣いてます」と園児から通報があり、急いで保育室に駆けつけると、困った表情をした太郎くんのそばで、花子ちゃんがしくしく泣いています。さあ、保育士であるあなたは、どのように対応しますか？

　これは十数年前、武蔵野女子大学（現・武蔵野大学）の面接対策合宿で、保育園への就職（保育士）を志望する女子学生グループの模擬集団面接で、いちばんに発したウォームアップを兼ねた質問である。

　どの学生も「太郎くんと花子ちゃん、それぞれになぜ叩いたか、なぜ泣いているのか、その理由を聞きます」「どんな理由でも暴力はいけない、花子ちゃんに謝るように諭します。太郎くんがきちんと謝ったら、花子ちゃんにも許してあげるように言います」などと、まるで優等生の答案のような教育論を披瀝した。

「幼児保育の現場で、最優先事項は〈安全〉です。『花子ちゃん、怪我したところはない？』と身体に異常はないかを確認すること。また、保育士（大人）の目には〈太郎が花子を叩いた〉と映る事件ですが、もしかすると花子と遊びたかった太郎がひじ鉄をくらって、思わず頭を叩いた、のかもしれませんね」

　安全確認のあとで、『ドラえもん』の〈ジャイアン〉と〈しずかちゃん〉を、もう一度読み直してみよう。

☆NHKラジオ第二放送（AM）「宗教の時間」出演のご案内
　来る12月18日（日）朝8：30～9：00放送、12月25日（日）夜6：30～7：00再放送予定のNHKラジオ第二放送の番組、「宗教の時間」（「神は愛の行為しかなさらない～遠藤周作・心あたたかな医療」）に、遠藤ボランティアグループ代表・原山建郎が出演し、34年前に遠藤周作さんが提唱して始まった「心あたたかな医療」キャンペーンが、2016年のいま、日本の病院は患者にどのような医療を提供しているか、日本に「良医」は増えているかなどの検証レポート、また、遠藤さんが書きたかった『私のヨブ記』についても私見を述べます。

【プロフィール】
　原山　建郎（はらやま　たつろう）　
　出版ジャーナリスト・武蔵野大学仏教文化研究所研究員・日本東方医学会学術委員

　1946年長野県生まれ。1968年早稲田大学第一商学部卒業後、㈱主婦の友社入社。『主婦の友』、『アイ』、『わたしの健康』等の雑誌記者としてキャリアを積み、1984～1990年まで『わたしの健康』（現在は『健康』）編集長。1996～1999年まで取締役（編集・制作担当）。2003年よりフリー・ジャーナリストとして、本格的な執筆・講演および出版プロデュース活動に入る。

　2016年3月まで、武蔵野大学文学部非常勤講師、文教大学情報学部非常勤講師。専門分野はコミュニケーション論、和語でとらえる仏教的身体論など。

　おもな著書に『からだのメッセージを聴く』（集英社文庫･2001年）、『「米百俵」の精神(こころ)』（主婦の友社･2001年）、『身心やわらか健康法』（光文社カッパブックス･2002年）、『最新・最強のサプリメント大事典』（昭文社・2004年）などがある。